Burgers of klanten kunnen ongeduldig of ontevreden zijn. Deze emoties leiden soms tot agressief gedrag. De medewerker op het afvalstation of in de milieustraat is dan het eerste aanspreekpunt. Soms is men het oneens met bepaalde procedures, beleid of maatregelen waardoor men boos wordt. Agressie, intimidatie en vernieling kan het gevolg zijn.
Deze training is ook in een hybride vorm mogelijk. Bekijk de opties en onze aanpak.
Werkwijze
Beroepsgerichte simulaties met de trainingsacteur zijn onderdeel van het leerproces. Praktijkoefeningen worden door de trainer afgewisseld met ervarings- en regiemodel oefeningen. Een (uitgebreide) intake vooraf, betrokkenheid van de leidinggevende en toepassingsopdrachten in de praktijk na afloop van de training zijn gewenst. Een borgingssessie is optioneel (= aanbevolen). Deze training heeft een hoge transferwaarde doordat de deelnemers in een realistische omgeving hun zelfvertrouwen vergroten in spanningsvolle situaties. Naast het feit dat deelnemers eigen praktijkvoorbeelden kunnen inbrengen in de praktijk, staan veel van onze trainers zelf ook dagelijks in de praktijk en zijn bekend met agressie op de werkvloer.
Inhoud
In een training ‘Weerbaar tegen agressie bij afvalstations en milieustraten’ komt het volgende aan bod:
- Je eigen emoties onder controle houden (onze emometer methode)
- Wat is grensoverschrijdend en agressief gedrag?
- Welke verschillende vormen van agressief gedrag zijn er?
- Wat zijn effectieve en minder effectieve interventies bij grensoverschrijdend gedrag
- Hoe behoud je de regie tijdens een gesprek, zonder dat de klantvriendelijkheid uit het oog verloren wordt?
- Non verbale houding en uitstraling
- Wat zijn de vijf meestvoorkomende type klagers?
- Interventies en technieken om agressief gedrag te deëscaleren (ombuigen)
- Feedback geven, grenzen stellen en een slecht nieuws gesprek kunnen voeren
- Het gesprek op een goede manier kunnen beëindigen
- Methodisch stappenplan m.b.t. professioneel confronteren
Doel
- Je eigen gedrag en emoties onder controle kunnen houden (emotiemeter methode)
- Observeren en analyseren van gedrag aan de hand van een gedragsmatrix
- De vijf meest voorkomende type klagers herkennen
- Effectief frustratie gedrag kunnen deëscaleren onder stressvolle omstandigheden (aan de balie)
- Schakelen in interventies bij grensoverschrijdend en/of agressief gedrag
- Methodisch en professioneel kunnen confronteren
- Samenwerken in een team en veiligheidsprocedures kunnen hanteren
Over deze training
Voor wie: Alle medewerkers die regelmatig met grensoverschrijdend en/of agressief gedrag van een burger of klant op het afvalstation of in de milieustraat te maken krijgen
Duur: Twee dagdelen, borgingsdagdeel is optioneel (aanbevolen)
Minimaal aantal personen: 6
Maximaal aantal personen: 10
Locatie: Incompany of op onze trainingslocatie in Nederland
Erkenning: Workshops en trainingen van React Advies & Training zijn opgenomen in het centraal register kort wettelijk beroepsonderwijs (CRKBO). Tevens bieden wij (zo nodig) registratiepunten voor onderwijs- en zorgprofessionals, beroepschauffeurs en bewindvoerders via Registerplein, SKJ, NVO, BPI, Horus, Code 95, Kabiz en V&V
Investering: Op basis van offerte
Terugkomsessie: Ja, inbegrepen
Verblijfskosten: Optioneel
Beschikbare data: In goed overleg met de opdrachtgever
