Passief klachtenmanagement – de organisatie ontvangt klachten waarbij het initiatief bij de klant ligt – is daarvoor niet toereikend. Gasten kunnen worden aangemoedigd om te klagen. Klachten moet zoveel mogelijk zichtbaar worden. Bijvoorbeeld door het makkelijker te maken te klagen, klachtdrempels weg te nemen en de klachtenafhandelingsprocedure helder te maken. Door klagen eenvoudig te maken en aan te sporen zullen meer gasten hun problemen met de organisatie delen, waardoor er meer kansen hebt om je klanten te houden en om je service en je producten te verbeteren.
Werkwijze
In de training ‘Klachtenmanagement’ leer je om op een effectieve en efficiënte manier om te gaan met klachten van klanten of gasten. Je leert op een andere manier te kijken naar klachten en je leert hoe je ze op een positieve manier in kunt zetten. De precieze inhoud van de training wordt op maat samengesteld in overleg met de opdrachtgever. Tijdens deze training zetten we een professionele trainingsacteur in, waarmee praktijksituaties geoefend kunnen worden. Daarnaast gebruiken we audio-apparatuur om gesprekken te simuleren.
Inhoud
De dagtraining ‘Gevorderd klachtenmanagement’ bevat de volgende onderdelen:
- Gegronde en ongegronde klachten
- Vier typen klachten en klachtenprocedure
- Oorzaken van weerstand bij de gast
- Herkennen van gedrag middels een specifieke gedragsmatrix met 3 intensiteitsniveaus
- ABCD-interventies en communicatie bij klachten
- Gevorderde gespreksvaardigheden en klantgerichtheid
- Werken met een emotiemeter
- Zes mentale tools voor de weerbare medewerker
- Oplossingen en advies voor managers, shift-leaders en receptiemedewerkers (bij diverse soorten klachten)
- Simulaties met trainingsacteur gedurende beide dagdelen
Doel
- Oorzaken van weerstand bij gasten kunnen achterhalen
- Gegronde en ongegronde klachten van elkaar kunnen onderscheiden
- Vier typen klachten en klachtenprocedures kunnen onderscheiden
- De gedragsmatrix kunnen toepassen
- Op een effectieve manier met gasten communiceren na een klacht
Over deze training
Voor wie: De training ‘Klachtenmanagement’ is geschikt voor iedereen die regelmatig te maken krijgt met klachten van klanten of gasten
Duur: De training duurt één dag exclusief een online terugkomsessie. Een uitgebreidere, op maat gemaakte training is ook mogelijk
Minimaal aantal personen: 6
Maximaal aantal personen: 10
Locatie: Incompany of op onze trainingslocatie in Nederland
Erkenning: Workshops en trainingen van React Advies & Training zijn opgenomen in het centraal register kort wettelijk beroepsonderwijs (CRKBO).
Tevens bieden wij (zo nodig) registratiepunten voor onderwijs- en zorgprofessionals, beroepschauffeurs en bewindvoerders via Registerplein, SKJ, NVO, BPI, Horus, Code 95, Kabiz en V&V
Investering: Op basis van offerte
Terugkomsessie: Optioneel
Verblijfskosten: Optioneel
Beschikbare data: In goed overleg met de opdrachtgever
