Stel je voor: je staat voor een menigte, klaar om het gekozen standpunt te verdedigen over
de plaatsing van dat omstreden windmolenpark, een besluit over verminderde vaartijden van
een veerpont of die nieuwe opvanglocatie voor asielzoekers maar in plaats van vriendelijke
vragen, word je overspoeld door een golf van weerstand, woede én agressie.

Geen zorgen! Met de juiste vaardigheden voor publieksoptreden, kun je deze uitdagende
situaties met vertrouwen tegemoet treden.

Publieksbijeenkomsten is als een avontuurlijke reis door een onvoorspelbaar landschap. Je
komt van alles tegen, van verhitte discussies tot oprecht geuite zorgen. Hoe ga je hier nu
mee om? Wat is het geheim? Het antwoord zit hem in het vinden van de balans tussen
vastberadenheid en empathie.

Om te beginnen, adem diep in en bereid je voor op een emotionele achtbaanrit. Weerstand
en agressie zijn als de hobbelige bochten op deze rit. Maar met een goede training kun je
ook dit overwinnen Hoe? Dat vertellen we je graag hieronder.

 

Oorzaken weerstand, agressie én woede (anno 2024) bij publieke optredens

Het publieke debat bruist van weerstand en agressie, en het is niet moeilijk te begrijpen
waarom. Met de toenemende financiële druk op huishoudens, personeelstekorten en
wereldwijde conflicten, voelen steeds meer mensen zich machteloos, gefrustreerd en boos.
Steeds meer Nederlandse huishoudens zijn financieel kwetsbaar of zelfs financieel
ongezond. In 2022 ging het in totaal om zes op de tien Nederlandse huishoudens¹. Eén op de vijf
Nederlanders heeft het moeilijk (september 2023)²

Krapte is ook een grote uitdaging. We zien dit terug in o.a.:

• Het tekort aan personeel op de arbeidsmarkt (met 2-deling tussen vast en flex en
  arbeidsmigratie – zoals o.a. te zien in het rapport van Nederlandse Arbeidsinspectie;
• Het tekort aan woningen (tot 30 jaar thuis wonen);
• In bepaalde regio’s een overvolle stroomnet;
• De toename van files op onze snelwegen;
• Het overvolle openbaar vervoer;
• De beschikbare CO2 en stikstofruimte (klimaattransitie);
• De opvang m.b.t. asiel- en vluchtelingenbeleid.

 

Ongetwijfeld kan dit lijstje nog worden aangevuld. Het is in ieder geval zorgwekkend en leidt
tot discussie.

Voor directeuren en woordvoerders van organisaties betekent dit een stevige uitdaging. Het
communiceren van lastige beslissingen bij publieksbijeenkomsten, zoals het plaatsen van
windmolenparken, het verminderen van vaartijden van een veerpont of het opzetten van
opvanglocaties voor asielzoekers, kan immers leiden tot verhitte reacties van het publiek.

 

Wat betekent dit als werkgever als je een medewerker uit jouw organisatie voor grote
groepen een ‘lastige’ boodschap laat verkondigen?

Werkgevers spelen hierin een cruciale rol. Het is van essentieel belang om medewerkers
goed voor te bereiden op deze taak. Door training en ondersteuning te bieden op het gebied
van conflictbemiddeling, communicatievaardigheden, stressmanagement en beveiliging,
kunnen organisaties hun team rustig en zelfverzekerd naar deze uitdagende situaties sturen.
In een verdeelde samenleving zoals die van vandaag, is het belangrijker dan ooit om begrip
en empathie te tonen. Super belangrijk dus dat de brengers van deze gevoelige
boodschappen goed uitgerust zijn, zodat zij dit op een respectvolle en doeltreffende manier
kunnen doen.

Voorbereiding op moeilijke momenten bij publiekelijk optreden

Bereid je voor om de uitdagingen van publieksbijeenkomsten met vertrouwen aan te gaan:

1. Bewaar de kalmte! Als een zenmeester op een rots midden in de oceaan, laat je je
   niet omverblazen door de golven van emoties. Blijf rustig en geef niet toe aan de
   druk. Dit is jouw moment om te schitteren.
2. Stel duidelijke grenzen. Laat zien dat je niet met je laat sollen, maar doe dit met tact
   en respect. Net zoals een goede dirigent de chaos van een orkest in toom houdt, leid
   jij de discussie naar een harmonieuze melodie van begrip en respect.
3. Luisteren, écht luisteren. Achter de boze woorden en gefronste wenkbrauwen
   schuilen vaak diepe zorgen en onzekerheden. Door oprecht te luisteren en empathie
   te tonen, kun je een brug slaan tussen verschillende perspectieven en tot
   verrassende oplossingen komen.

En vergeet niet, elke uitdaging is ook een kans!

 

Hoe kom je tot deze stappen?

Voor een goede voorbereiding is het toepassen van een Crisis Management Model conform
de 5P’s (Predict, Prevent, Prepare, Perform and Post-Action and Assessment) zeer helpend.
Zie hieronder het tien-stappenplan voor een aanpak op zowel operationeel als tactisch
niveau.

PREDICT

1 Voorspellen met/zonder informatie gestuurde analyse van publieke reacties.

PREVENT

2 Preventieve acties (zoals groepsbemiddeling, gesprekbegeleiding, conflicthantering
en mediation)

PERFORM

3 Verbale voorbereiding – Hoe brengen wij onze boodschap?

4 Mentale voorbereiding – Stress Exposure Training

5 Scenario-analyse – Welke scenario’s kunnen zich voordoen?

6 Scenariotraining – Welke interventies zijn er afgestemd op de scenario’s?

7 Risico Bewustzijn Intelligentie is o.a. met Risicoanalyse en Situationele gewaarwording (SA) bij jezelf, de ander en omgeving (veiligheidsbewustzijn)

8 Tactische beveiliging – Wat doen we bij fysieke escalatie?

POST ACTION

9 Post crisis acties: het creëren van rust, veiligheid en vertrouwen voor personen en
omgeving na afloop van de publieksbijeenkomst.

MONITORING

10 Assessment in een langere periode na afloop van publieke evenementen.

Met dit stappenplan kan je je voorbereiden op moeilijke werksituaties. Schakelen en actie
intelligentie zijn een vereiste om effectief te kunnen optreden en handelen in dit soort
moeilijke en lastig te voorspellen situaties. React Advies & Training heeft aantoonbaar veel
ervaring met deze vormen van crisismanagement.

Voor meer informatie of contact: klant@agressiemanagement.nl

 

Bronnen

¹ Onderzoek van Deloitte in samenwerking met Nibud en Universiteit Leiden 2022
² Marktonderzoeksbureau MWM2 (september 2023)

 

Auteurs:

Mark van Dieren

Ruben Assmann